Le parcours client : son utilité et son utilisation expliquées

Le parcours client : son utilité et son utilisation expliquées

Une stratégie de contenu a pour but de créer un contenu utile et pertinent pour une cible bien identifiée afin de gagner sa confiance et bâtir à long terme une relation profitable avec elle.

La réussite d’une telle stratégie repose sur une condition non négociable à savoir la connaissance parfaite de vos cibles et de leur parcours en tant que client.

Comme en marketing moderne il n’existe pas une seule audience mais plusieurs, il existe aussi plusieurs étapes par laquelle passe votre client dans son expérience d’achat.

Chaque étape correspond à un besoin d’information particulier qui conduit à l’étape suivante. Ainsi chaque étape doit avoir son contenu dédié. Il est donc primordial de bien identifier le parcours de votre client et d’ajuster votre stratégie de contenu en conséquence.

Voici les principales étapes d’un parcours client auxquelles il faudra adapter vos contenus.

  1. La prise de conscience : ici le client prend conscience d’un problème qu’il ne connaissait pas ou peu. On parle ici de la phase découverte.
  2. La recherche d’information : après avoir pris conscience de son problème, le client va entamer une phase de recherche d’information pour en savoir plus. Ici, il devient plus actif et va lui-même poser des questions, de plus en plus précises concernant son problème.
  3. Évaluation et considération : ici le client arrive  à la recherche de solutions. Son parcours de recherche d’information va le mener à identifier plusieurs solutions à son problème. C’est ici qu’il va envisager de sélectionner les meilleures offres voir les meilleurs fournisseurs.
  4. L’achat : votre client a franchi toutes les étapes qui vont l’emmener à faire son choix et de décider quel produit acheter et chez quel fournisseur.
  5. L’étape post achat : elle correspond au moment de vérité. Une fois le produit acheté, le client va évaluer sa décision et sa dépense versus la qualité reçue. C’est une étape importante, car elle déterminera sa fidélité à votre marque.
  6. Ambassadeur : cette étape correspond à un parcours parfait pour une entreprise puisqu’à ce niveau, le client fait part publiquement de sa satisfaction par rapport à son achat et devient ainsi votre ambassadeur.

À quoi sert cette conceptualisation ?

Le but de cet exerce est très important, car il détermine non seulement les besoins en information/contenu du client à chaque étape, mais aussi vous aide à déployer les différents points de contact avec votre entreprise.

Par où commencer ?

Définissez vos personas

La définition de vos différents persona est la première étape. Il faut être capable de créer le profil de chacune de vos cibles.

Les points de contact

Déterminez les différents points de contact par lesquels peuvent passer vos clients pour entrer en contact avec vous, votre marque : site web, vendeurs, point de vente, réseaux sociaux

Planifier vos calendriers de publication

C’est ici que le travail devient le plus difficile ou on doit se concentrer le plus. L’erreur que font beaucoup d’entreprises et des community managers est de bâtir des calendriers standard qui parlent à  tout le monde, mais finalement à  personne en particulier. Et c’est à cette erreur que doit répondre une stratégie de contenu.

Adaptez vos contenus selon vos points de contact

Les contenus prévus dans ce parcours doivent être diffusés selon les points de contact déjà identifiés. Un même contenu peut être diffusé différemment selon que ce soit sur un site web, un réseau social ou à travers un représentant des ventes. Le fond est le même, mais la forme va changer.

Gérez la relation client

 Il faut savoir que dès le premier contact avec votre entreprise une relation se crée avec votre client, il faut penser à la gérer. Cela va de la simple réponse un commentaire jusqu’à  une réponse au téléphone ou par mail.

Aligner les ventes et le marketing

Ici vient le moment de raccorder vos violons. Trop souvent on assiste à un décalage entre le discours marketing et celui des ventes et service à la clientèle. Il est important de fédérer tous ces gens autour de votre stratégie. Tout le monde doit comprendre  et être formé au parcours client. Tous les départements concernés doivent connaitre chaque information et chaque activité planifiée par le marketing

Veille

La veille permet de savoir jusqu’ à quel point votre stratégie tient la route. La seule façon de le savoir et de garder une veille sur votre réputation.

A propos de l'auteur
Salim Bensada
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Salim Bensada

Mon nom est Salim Bensada, je suis consultant & formateur en marketing digital. Je mets à votre profit plus de 20 années d'expérience en marketing, renforcées par une expertise en marketing digital acquise au Canada.
Je vous propose mes services pour bâtir avec vous votre stratégie digitale. Je peux aussi former vos équipes pour la mettre en place, en interne.