Le monde palpitant des assurances m’est apparu soudainement sans me prévenir. Je me suis retrouvé a l’intérieur durant toute une année passée chez ALPHA Assurances, une entreprise québécoise fondée au Canada depuis 1906.
Dans cet article, je partage avec vous le résumé de ce que j’y ai appris durant l’année 2019-2020 en tant que conseiller marketing. Je retiens surtout les erreurs les plus préjudiciables que peuvent commettre les compagnies d’assurances
1. Se battre uniquement sur le prix des polices
Oui le prix d’une police est le critère différenciateur lorsqu’ il s’agit de décider quelle compagnie choisir chez un consommateur. Encore perçu comme un achat forcé, le produit d’assurance est souvent associé à son prix.
Ce n’est cependant pas une raison pour votre compagnie d’y investir tout son effort marketing. Le prix est un levier standard et dépend de la capacité d’une entreprise d’assumer les conséquences d’une guerre de prix interminable.
Ce choix devient de plus en plus vulnérable quand une compagnie n’a pas les moyens marketing de l’accompagner, je parle du point de vue budget et communication.
2. Oublier la fidélisation
Oublier la fidélisation et se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients est à mon avis une erreur stratégique à long terme.
Le client acquis est un capital qu’il faut préserver, et en assurances c’est d’autant plus vrai car sa rentabilité augmente avec le temps, quand on adopte une approche basée sur sa valeur.
Délaisser ce potentiel pour se concentrer uniquement sur de nouvelles acquisitions est une double erreur. Vous prenez le risque de perdre votre acquis tout en allant payer plus cher pour acquérir un nouveau client que vous allez perdre à terme.
3. Transformer votre département indemnisation en département infidélité
La prise en charge d’une demande d’indemnisation est le point central d’une stratégie marketing dans les assurances. L’expérience vécue par votre client à ce moment précis représente votre vrai produit.
Au-delà de la promesse, du prix et de votre campagne de communication c’est votre réponse à cet instant qui va définir si oui ou non vous avez répondu aux attentes de votre client.
Dans tous les cas de figure ça sera à lui de décider, il vous revient de lui offrir l’expérience la plus satisfaisante possible et ce n’est pas uniquement une question de remboursement, on parle bien ici d’expérience.
Il vous revient d’enrichir cette expérience client en ne lui tournant pas le dos au moment ou il a besoin de vous, bref ne soyez pas une entreprise infidèle.
4. Minimiser l’expérience client
Restons dans cet esprit d’expérience client. Avec l’avènement du digital et des réseaux sociaux, les points de contact de vos clients avec votre marque se sont multipliés.
Votre agence physique, vos lignes téléphoniques, votre site web, les réseaux sociaux, les avis sur Google et autres forums web sont autant de points de contact par lesquels votre client ou prospect peut atterrir chez vous.
Cette multiplication de canaux d’acquisitions rend très complexe la gestion de la relation client et demande un alignement parfait de tous vos leviers d’acquisitions.
En bref, il faut être prêt à accueillir le client à tous ces niveaux et avec la même qualité de service. Vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir un site web qui ne se lie pas facilement sur un appareil mobile par exemple ou dont la navigation peut décourager un visiteur et le pousser vers la sortie.
Comme vous ne pouvez pas vous permettre de payer une fortune pour concevoir un site web quand votre agent en service à la clientèle n’est pas bien formé ou encore quand votre expert en sinistre se prend pour un juge d’instruction.
5. Ne pas identifier clairement vos canaux d’acquisitions
Chaque entreprise a ses forces et ses faiblesses. Les clients ne viendront pas chez vous pour la même raison qu’ils ont été chez vos concurrents. Vous devez savoir parfaitement ce qui vous différencie et mettre vos efforts marketing dessus.
De même pour le choix de vos tactiques marketing. Ce qui est valable pour votre concurrent n’est pas forcement valable pour vous.
Si vous échouez dans cette analyse vous risquez de dépenser beaucoup d’argent pour des leviers marketing qui ne vous serviront à rien.
En conclusion, la forte concurrence qui existe dans le domaine des assurances vous impose plus de réflexion et de stratégie.
Poussez là à l’extrême pour en sortir avec un business modèle unique. Celui qui représente votre propre ADN, sinon vous resterez bloqué dans une spirale qui tourne autour d’un seul facteur : combien ça coute ?
